人员管理：制度化Or人性化

■商报实习记者杨琛
员工手册是书店对员工实行管理的重要依据，也是员工日常工作的行为准则。它的制定和执行从一个侧面反映了书店人力资源管理的现状。据调查，全国绝大部分大书城都制定了员工手册，如深圳书城中心城、广州购书中心、郑州购书中心、大众书局南京书城、南京凤凰国际书城、重庆书城、湖南图书城、武汉崇文书城、山西图书大厦等，有的甚至几经修改，条款规则不断完善。记者不禁探究，少则十几页，多则几十页的“圣经”读本在人力资源管理中究竟裨益几何？
制定有效手册极为必要
员工手册依据《劳动法》、《劳动合同法》等相关法律法规，结合书店实际状况制订。一些书店如湖南图书城、郑州购书中心在一定程度上借鉴了国外同行的管理标准，武汉崇文书城也把世界500强中一些企业员工手册的标准应用于书店的规程拟定上。手册旨在指导和规范书城员工的行为，不断提升服务质量，并使新员工认识和了解书店的基本情况和工作要求，尽快融入书业氛围，其基本内容主要涵盖书城的工作方针、企业精神、岗位描述、员工日常工作行为规范要求、奖惩措施、工资与福利等内容。
谈到执行的效果，大部分受访书店表示手册的制定十分必要，它能有效促进企业理念与企业制度的有机结合，大力提升企业执行力和核心竞争力。员工基本能够按照手册的规定约束自身行为。大众书局南京书城采用阅读手册后书面签收的方式，形式上比较正式，员工对所载内容更加重视，有效强化了其规则制度的执行。南京凤凰国际书城副总经理申爱从认为，员工手册的制定为书城科学管理打下了一个初步的基础，书城管理层组织相关楼层学习，并时时加以督促。从实践上看，员工基本上都能按着员工手册的要求开展工作，规范工作行为，为读者提供符合创星级门店相关标准的服务。
制度化与人性化如何共存
虽然手册规范了员工的行为，但在制定和执行上仍存在一些问题，书店管理者们也正在不断反思，以期向制度化与人性化共存迈进。
随着新时期的企业发展，手册无法涵盖一些经营管理中突发出现的新问题，滞后性较强。对此情况，湖南图书城不断推出补充条款，适时修订内容，并予以公示。书城计划在明年，结合《连锁经营标准化操作手册》推出湖南图书城《员工手册》第三版。
在员工培训制度方面，书店还需采取更多方式丰富员工的文化生活。目前郑州购书中心人力资源综合部正在着力修改下一步的培训计划，希望实现轻松有效的培训效果。同时，须强化员工手册的长效执行机制。书店员工对于公司的各项常规检查，往往事先重视，精心准备，一旦检查通过，思想上就会有所松懈。对此，书店的普遍做法是加强员工日常对手册的学习，时刻巩固条款内容的执行。
员工手册的条款规定在实际运用中存在诸多“不公平”现象，需要领导层给予平衡调整。山西新华书店集团党办主任王介平提到，在新华书店的经营中，随着教材定价的不断上调并依据国家政策，教材部门虽然每年只有两次销售高峰，但经营任务往往完成得最好。
与之相较，零售部门365 天的忙碌换得的成果总是不尽理想。此外，儿童读物专柜总是挤满了争相阅读的孩子，孩子的自制力差，销售人员又不能疾言厉色地指责管束，“毁书”现象时有发生。对于上述情况，如果主管部门仍苛刻执行手册标准的奖惩制度，就难免引起员工不满，因此，书店领导层要根据各部门的具体情况斟酌处理，做到“ 有情有义”。另有书店管理者谈到，在员工手册的编写方面，言辞态度也很重要。尤其对于书店的一线员工，如营销人员，在手册中还需要加入有关市场运作和营销指导的内容，应使用创新的、充满活力的、有力量和激情的语言来编写。
当然，对于基层员工同样要重点管理。大众书局人力资源部经理助理刘炳生告诉记者，书店在人力资源管理上有一类人是管理重点，也是在如今书店管理过程中所忽视的，即基层营业员、收银员及基层营运管理人员。这类人有个共性：技能要求不高、态度要求不低、工作质量直接反映在客户身上、技术（或岗位）提升空间不大。他们应该是人力资源管理工作今后的重心。要设计此类人员的专门薪酬上升通道，细化技术分类，建立此类员工的技术考核分级标准，充分调动其工作主动性、积极性，满足其职业发展愿望。
此外，作为老的国有企业的新华书店，退休员工较多，在职员工也出现老龄化现象，人才缺乏，员工需要较长时间来适应新的绩效管理制度。企业在用人制度上不能像新型企业那样灵活选择，择优录用，尤其新华书店处在转企改制的新时期，适应了老的工资制度的员工，对新的绩效管理制度产生很大的不适应，这些不适应也会直接影响到员工工作的积极性。
化有形于无形乃管理王道
有业内人士质疑：几经修订、补充的员工手册条款愈加繁复、功能愈加细化，白纸黑字，动辄上百条的奖惩条例，员工能否吸收？如何吸收？要达到“化有形于无形”的境界，还需要主管部门下到基层，了解员工工作的困难和要求，用人性化沟通的软性手段弥补硬性制度条款的不足。真正把条款的执行无形化于实际工作中，才是书业人力资源管理的王道。
曾经，国内书店的人力资源管理属于传统的制度型，多以“事”为中心开展工作，着重于“管”，为的是维持基本的运行状态。现在，越来越多的书店“人情味”更浓，除了细化条款，针对多种可能性规定了灵活的处理方法外，更加重视员工的培训和学习，通过课堂教学、专题研讨、经验介绍、参观学习等各种形式和途径，充分调动他们为读者服务的积极性和主动性，体现“以人为本”的管理思想，营造人性化的企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在书店有成就感和归属感。但王介平也指出，目前人力资源部门提供的员工培训只能作为新员工的“入门”课程，要达到更深层次的效果，还需要进一步探索新的培训方式和内容。__